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求破数字鸿沟|摸底16家银行手机App适老化版本:一键转接功能、

  • 文章来源:未知 / 作者:admin / 发布时间:2021-10-24
  •   原标题:求破数字鸿沟|摸底16家银行手机App适老化版本:一键转接功能、差异化服务仍需加码

      求破数字鸿沟|摸底16家银行手机App适老化版本:一键转接功能、差异化服务仍需加码

      移动支付在为生活带来便捷的同时,也成了部分“银发一族”的障碍,为使这部分群体也能享受到便捷的金融服务,各大银行相继推出了手机App适老化版本。10月10日,北京商报记者调查发现,除此前工信部要求的5家银行已对手机App进行适老化改造外,多家银行也陆续上线了相应版本的产品。相较于标准版,适老化版本的手机银行App均设置了较大号的字体,常用功能较为突出,部分银行还设置了“一键求助”功能方便老年人使用。不过,记者调查发现,仍有部分存在切换入口不易发现、子栏目设置冗余、人工服务转接复杂等问题。在分析人士看来,适老化版本手机银行能够缩短老年人群体存在的数字鸿沟,未来,围绕老年客群的特色功能及业务亦将成为银行业机构关注的焦点。

      北京商报记者从工商银行、民生银行处获悉,55岁以上老人登录手机银行系统会自动提示用户体验适老化版本模式。不过,一般而言,手机银行默认为标准版模式,适老化版本常需要自行切换。北京商报记者对16家已推出手机银行App适老化版本进行体验发现,各家银行的版本切换方式入口设置不一。

      其中,中国银行、农业银行、浦发银行版本切换入口较为明显。中国银行、农业银行、光大银行在主界面的右上角直接设有版本切换入口,浦发银行则在左上角设有双箭头标识的版本切换。

      而交通银行、建设银行在主界面左上角侧边栏中设置了版本切换模块,工商银行设置在右上角“+”号下,浙商银行则设置在右上角“更多”中。

      其余银行版本切换入口设置则较为复杂,中信银行、华夏银行、平安银行、光大银行则将版本切换设置在“我的”界面右上角,招商银行、民生银行、兴业银行、邮储银行均需点击“我的”中的设置才可发现版本切换入口。广发银行则是在主界面“全部”栏目下的专属服务中才能够找到“爱心版”。

      在易观高级分析师苏筱芮看来,近年来各家银行推出各类版本的适老化服务,一方面能够积极响应《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》等政策文件精神,另一方面也能通过各类产品、服务的升级来满足老年人客群的金融需求,从而带动银行业务的整体发展。对于银发群体而言,能够更加便利地使用银行业机构的线上化产品,缩短此前存在的“数字鸿沟”。

      清晰、简洁的页面设置能帮助老人更好地使用手机银行App,按照今年3月银保监会发布的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》(以下简称《通知》),商业银行要开发手机银行App的大字、语音、民族语言等服务,突出查询、转账及缴费等老年人常用功能,实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。

      北京商报记者体验后发现,相较于标准版,适老化版本的手机银行App均设置了较大号的字体。大字也成为了不少银行的宣传主题。例如,农业银行、邮储银行、平安银行推出的“大字版”模式;光大银行“简爱版”模式介绍中提到的大龄客户专享,字号放大,看得更清楚等。

      除大字号外,在适老化版本主题下,手机银行功能相对精简,通常设有账户查询、转账汇款、投资理财等子栏目。在具备常用功能的基础上,部分银行还设置了养老金、电子医保、金融科普等模块。例如,建设银行在“大字模式”的基础上推出了“关怀版”,增加了养老服务相关功能;民生银行在“至简专版”模式下设置了电子医保功能。中信银行设置了与线上支付、金融欺诈相关的金融课堂。

      不过,亦有部分银行存在子栏目过多、功能不清晰、页面设置冗余的情况。例如,招商银行“长辈版”模式开启后,各界面除放大字体外,在页面设置上并无任何变化。兴业银行“安愉版”仅在首页设置了账户查询、转账汇款、理财产品三个常用功能,剩余部分均用来做“安愉人士”“兴业投资精选”等内容的推广,并开发了理财、圈子、生活等多个界面。

      例如,工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮储银行、浦发银行、中信银行、光大银行、广发银行均在首页界面下方中心处设置了话筒标识的语音助手入口。招商银行、浙商银行、华夏银行则在右上角设置有耳机标识的客户服务或智能语音。

      根据《通知》,打造适老手机银行App,探索开发“一键求助”功能,对老年人在操作过程中遇到问题,快速介入提供引导帮助,及时解决问题。

      在苏筱芮看来,“一键求助”功能有助于提升老年群体与银行沟通的效率,既有利于商业银行留存老年客户,也能够为老年群体及时答疑解惑,从而有效防范不法分子利用信息不对称等因素实施资金诈骗。

      手机银行App适老化版本既能够便利老人群体使用,也有利于银行扩大客户数量。于百程指出,银行App推出适老化版本,除了践行社会责任提升对老年人的服务水平之外,老年人客户的价值也是非常重要的一方面。具体而言,一是在互联网整体红利消失的背景下,老年人触网是新增市场,自然是各家银行通过App争夺的客户对象;二是老年人群体数量大,这部分群体资产规模较好,是存款理财类产品的优质客群;三是适老化版本改造后,老年人使用频率增加,也利于挖掘新的需求,更精准服务。

      “尽管适老化版本手机银行能够缩短老年人群体存在的数字鸿沟,但是仍需增加更多人性化、个性化服务来贴近老年人的服务需求,聚焦老年人群体特征以及一些容易忽视的服务功能,不断弥补短板,为老年人带来更多温度,未来,围绕老年客群的特色功能及业务亦将成为银行业机构关注的焦点。” 苏筱芮说道。